QBE Europe SA/NV, Sucursal en España atenderá las quejas y reclamaciones que se presenten ante su Departamento de Atención al Cliente conforme a la Orden Ministerial ECO 734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de la entidades financieras.
¿Qué es una queja y qué es una reclamación?
Queja: manifestación referida al funcionamiento de los servicios prestados por la Sucursal.
Reclamación: manifestación con la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
¿Quién puede reclamar?
Todos nuestros clientes y usuarios, sean personas físicas o jurídicas que tengan la condición de tomador, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado, o derecho habientes de cualquiera de los anteriores.
¿Cómo presentar una queja o reclamación?
Las quejas y reclamaciones deberán ser por escrito.
Para cualquier queja o reclamación deberá aportar los siguientes datos:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada.
- Número de DNI para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
- Referencia del contrato o siniestro.
- Motivo de la queja o reclamación.
- Si lo sabe, indique el departamento del que se derivan los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Indicación expresa de que no se tiene conocimiento de que su reclamación está siendo tratada a través de procedimiento arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
¿Dónde enviar la reclamación?
Servicio de atención al cliente
Paseo de la Castellana 31
28001 Madrid
Tlf: +34 91 789 39 50
atencionalcliente@es.qbe.com
¿Cómo se resuelven las reclamaciones?
- El Departamento de Atención al cliente acusará recibo de su reclamación o queja facilitándole el número de expediente.
- Durante el curso de la tramitación de los expedientes podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad datos, aclaraciones, informes, elementos de prueba que se consideren pertinentes.
- El Departamento de atención al Cliente deberá finalizar el expediente en el plazo máximo de un mes, en el caso de reclamantes que tengan la consideración de consumidores, y en el plazo máximo de dos meses en los restantes supuestos.
- Si la decisión de su caso es favorable a la reclamación, vinculará a la entidad reclamada.
- Cuando la decisión del Departamento de Atención al Cliente no le sea favorable, si transcurrido el plazo legal de dos meses desde que se ha recibido no le ha sido notificada, o bien si su reclamación o queja fue desestimada, podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, (Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid).
Reglamento para la defensa del cliente de QBE Europe SA/NV Sucursal en España
